Transformación de las organizaciones sobre la base de una cultura ágil. La empresa Capazita, integrada en el PCTCLM, explica en este artículo, publicado en su blog, las necesidades de los clientes hacia las organizaciones en la nueva normalidad.

La nueva normalidad se nos abre paso rápidamente con el uso intensivo de servicios en la nube desde el hogar. Servicios de ocio, trabajo, compras, reuniones familiares y sociales, etc, que nos están confirmando cambios de hábitos adelantados en el consumidor.

Manifiesto de cliente “omniexigente”

Podemos hablar de un nuevo meta manifiesto de cliente “omniexigente” con las siguientes necesidades irrenunciables hacia las organizaciones:

  • Conóceme (quién soy, qué me gusta)
  • Respóndeme rápido (preferiblemente en tiempo real)
  • Estate disponible donde yo quiera estar (elegiré el canal para participar, no tú)
  • Necesito conectar con tu causa para estar cómodo (tus valores, misión)
  • Me encanta conversar de mis dolores, pasiones y aspiraciones (crea un significado para mí, no solo vendas tu producto)
  • Dame valor a cambio de mi privacidad (qué me estás dando a cambio de mis datos)
  • Exijo reconocimiento por mi lealtad (recompensas, ventajas, etc.), y
  • En cualquier caso, déjame libertad para serte infiel cuando lo necesite.

Alinear internamente las organizaciones

Transformación de las organizaciones. Muchas de las organizaciones actuales no están preparadas para estos niveles de respuesta y adaptación. Por lo que más pronto que tarde tendrán que programar un plan de transformación interno.

Hablamos de dar respuesta al nuevo estándar de expectativas del consumidor y esto pasa por alinear internamente las organizaciones.

Hay que dotarlas de la agilidad y capacidad de adaptación necesarias. Hablamos, en definitiva, de transformación organizacional sobre la base de una cultura ágil.

Para impulsar esta transformación de las organizaciones, es necesario esclarecer las necesidades relevantes de la organización, sus prioridades y momento competitivo. A partir de ahí, se deben establecer las herramientas y estrategias adecuadas al nuevo entorno flexible y colaborativo. Vamos a revisar las áreas clave que las organizaciones deben abordar:

Áreas claves en la transformación ágil

  1. Liderazgo. Dirección con visión a corto y a largo, al servicio. Con humildad para aprender y reconocer continuamente las contribuciones del resto del equipo y extendiendo el empoderamiento basado en la confianza.
  2. Propósito. Causa por la que la organización comparte sus esfuerzos cada día buscando una contribución apreciada por los clientes (debe ser plausible, permanente y práctico).
  3. Estructura. Cómo la organización formará equipos en todos los niveles de la empresa y como les dará niveles de autonomía integrándolos a su vez en el conjunto.
  4. Modelo de gestión. La forma en que la organización define su estrategia, protocolo de toma decisiones, equilibra la capacidad y la demanda, así como la coordinación entre los equipos.
  5. Métricas y herramientas. Cómo medir el desempeño organizacional. Se trata de recopilar las métricas, mostrar mejoras y comunicar esas métricas a las partes interesadas apropiadas. Por ejemplo, un KPI típico es el plazo de entrega, medido desde el momento en que se acepta la solicitud de un cliente hasta el momento en que se entrega a producción.
  6. Metodologías que potencian la transformación. En el proceso de conversión hacia entorno ágil conviven varias metodologías, como el modelo Scrum. Este se basa en la definición de proyectos predictivos. Y el modelo Kanban, utilizado a proyectos más adaptativos. La unión de ambas metodologías se denomina Scrumban.
  7. Competencias necesarias en el equipo sobre las que apoyar la transformación. Los perfiles con este tipo de competencias no serán actores relevantes del proceso de transformación. Serán agentes de cambio, al menos facilitadores del mismo.

Competencias necesarias en el equipo

CAPACIDAD DE REACCIÓN: Establecer prioridad en satisfacer al cliente a través de respuestas rápidas y asertivas.

AMORTIGUACIÓN AL CAMBIO: Devolver una respuesta positiva a los cambios, incluso utilizándolos a favor de los objetivos y del cliente.

TRABAJO COLABORATIVO: Sostener actitud de trabajo colaborativo durante todas las etapas del proyecto.

GENERACIÓN DE CLIMA: Propiciar un ambiente de motivación, apoyo y confianza en los integrantes del equipo.

COMUNICACIÓN IMPECABLE: Asegurar de forma proactiva la claridad y efectividad de las comunicaciones a través de conversaciones cara a cara.

EXCELENCIA TÉCNCIA Y SUSTENTABILIDAD: Brindar atención continua a la excelencia técnica y a promover el desarrollo sostenido.

RETROALIMENTACIÓN ITERATIVA: Reflexionar acerca de la efectividad de las acciones realizadas en pos de ajustar y perfeccionar los comportamientos necesarios para alcanzar los objetivos actuales.

AUTONOMÍA: Sentido de la responsabilidad, auto coordinación y proactividad resolutiva.

DESAPRENDIZAJE CONTINUO: Facilidad para desprenderse de conocimientos, hábitos y patrones para incorporar nuevos continuamente.

Implicación de los líderes

Un proceso de transformación cultural en una organización requiere tiempo. Ambición para superar el valle de la muerte que suele atravesarse hacia la mitad del proceso, donde los resultados alcanzados pueden no satisfacer las expectativas-muchas veces excesivas- de algunos perfiles críticos con el cambio y sobre todo requiere visión y voluntad de las personas.

Por último, un consejo fundamental es que, para alcanzar el éxito en el proceso, siempre será necesaria la implicación de la persona o personas que lideran la organización y el grupo de early adopters apasionados del cambio que harán de palanca de transmisión hacia el resto de la organización.

Sobre Capazita

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