La empresa Opinator, integrada en el PCTCLM, presenta el sistema Close The Loop, que permite a las empresas optimizar la gestión de la Experiencia del Cliente.

Como ya sabrás, en el 2020 ser “solo” un negocio digital ya no es suficiente. Entonces, ¿cómo debe ser la gestión de la Experiencia del Cliente en este, -ahora más que nunca- mundo digital? Con la omnicanalidad de todos los negocios y personas en todo el mundo, “ser” digital ya no es una ventaja, sino una necesidad.

Cuando los clientes se dirigen a ti y te envían su feedback a través de tantos canales y dispositivos diferentes, es importante poder seguir su customer journey independientemente de su canal de elección. ¿Sigue siendo posible controlar, e incluso mejorar las experiencias de tus clientes? ¿A dónde dirigen las empresas a sus clientes cuando necesitan respuestas o atención tras responder o calificar una experiencia?

Aunque no lo parezca, ¡aún es posible! Todo lo que necesitas es gestionarlos a través de un sistema que te permita hacer “Close the Loop” y actuar en tiempo real.

Gestión de Casos

Close the Loop es un sistema de Gestión de Casos. Un conjunto de funcionalidades que contribuyen a la generación y gestión situaciones excepcionales, obtenidas como resultado de las interacciones digitales con los usuarios. Estos casos requieren notificaciones de incidencias, registro y seguimiento específicos hasta que se haya gestionado adecuadamente.

La digitalización cambia las expectativas de los clientes y por tanto la forma en la que las empresas interactúan con ellos, pues esperan que sus problemas se resuelvan adecuadamente, y de manera oportuna. Esto es posible con las funcionalidades de Close The Loop.

“Los consumidores esperan que las experiencias sean fáciles, que no haya fricciones. Esa es la experiencia que obtienen de un mundo conectado y globalizado, y esperan esa misma experiencia de las empresas”. Richard McCrossan 

Reconocer dónde se encuentra exactamente el cliente a lo largo de su customer journey es clave para asegurarse de que las interacciones que está teniendo son parte de lo que realmente quiere conseguir.

El sistema Close The Loop de OPINATOR es totalmente autónomo, te permite actuar en tiempo real e incluye un conjunto de funcionalidades de alto valor, desde la primera interacción con el cliente, la generación y gestión de casos, la satisfacción al cerrar el caso, la generación de insights, control y visualización a través de Dashboards, planes de acción, comunicaciones con clientes y partes interesadas, entre otras características, además de informes avanzados. Con este sistema, tu empresa puede mejorar la gestión de Experiencia del Cliente donde más lo necesitas.

Cumple con las expectativas de tus clientes

Junto con Close the Loop, hay un conjunto de capacidades básicas que hace que el customer journey sea fluido y llegue a un resultado final satisfactorio. Las alertas en tiempo real son clave para asegurar que la calidad y la gestión del tiempo se realizan de la forma adecuada. Por ejemplo, con las fases establecidas por colores, podrás saber en qué etapa se encuentra tu cliente en el customer journey, por supuesto, en base a cómo decidas personalizar la organización de los paneles en la plataforma OPINATOR.

El propósito de esta específica funcionalidad es hacer efectiva la intención de las empresas de mantener el contacto con los clientes en todas las fases de un proceso. 

Una vez completadas las fases iniciales de atracción y retención de clientes, es necesaria una fase de “Close the Loop”. Un ejemplo de cómo funciona puede ser el de una empresa que envía una encuesta de satisfacción a través de la plataforma OPINATOR, y dependiendo de la respuesta que dé el cliente, se puede establecer una alerta para contactar con esa persona inmediatamente si no está satisfecha con el servicio. Además de ponerse en contacto con el cliente descontento, se puede generar una alerta para llamar a un supervisor local, y arreglar el problema de manera rápida y eficaz.

Esto permitirá generar una relación de confianza con los clientes, a fin de utilizar las mejores estrategias para contribuir a la toma de decisiones y mejorar la imagen de la empresa. ¡Es momento de generar mejores insights y mejorar tu gestión de la Experiencia del Cliente!

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